Klachtenregeling

Artikel 1
In deze regeling wordt verstaan onder:

1. Bewindvoerder:
   Mevrouw H.H. van der Heide, verder te noemen de bewindvoerder. De persoon die op grond van een beschikking van de kantonrechter optreedt als bewindvoerder over de vermogensbestanddelen van natuurlijke personen.
2. Directie:
   Zij die belast is met de dagelijkse leiding van Helpende Hand Bewind.
3. Medewerker:
   Ieder andere medewerker van het bewindvoerderskantoor.
4. Rechthebbende:
   Een persoon wiens vermogensbestanddelen onder bewind zijn gesteld waarbij mevrouw H.H. van der Heide is benoemd tot bewindvoerder.
5. Bezwaar:
   Een mondeling of schriftelijk ter kennis van de bewindvoerder gebrachte uiting van onvrede over de dienstverlening van bewindvoerder.
6. Klacht:
   Een mondeling of schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij bewindvoerder ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening dan wel behandeling door een medewerker van Helpende Hand Bewind.

Artikel 2

Deze regeling geldt voor één ieder die een bezwaar en/of klacht wenst te uiten met betrekking tot de werkzaamheden van de bewindvoerder, dan wel een medewerker van het bewindvoerderskantoor. Zij kunnen zich bij de indiening en behandeling van bezwaren en klachten door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Voor het laten vertegenwoordigen dient een schriftelijke machtiging overlegd te worden.

Artikel 3 - Bezwaren

Een bezwaar wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 5 werkdagen, behandeld door de medewerker die het dossier van de rechthebbende beheert. Deze tracht het bezwaar telefonisch of schriftelijk in overleg met de rechthebbende op te lossen. Lukt dit niet, dan brengt deze medewerker het bezwaar ter kennis van de directie. Deze behandelt het bezwaar en tracht daarbij eventueel na nader overleg met de desbetreffende rechthebbende en betrokkenen medewerker, het bezwaar alsnog in der minne op te lossen. De rechthebbende ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar door de directie is afgedaan. Is de rechthebbende niet tevreden over de afhandeling, dan kan hij/zij een klacht indienen.

Artikel 4 - Klachten

1. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend (e-mail daaronder begrepen) bij de directie. Een (schriftelijke) klacht moet tenminste bevatten:

• De naam en het adres van de indiener.
• De dagtekening.
• Een omschrijving waartegen de klacht is gericht en het tijdstip. De klacht dient duidelijk omschreven te worden.
• Indien de indiener niet de rechthebbende zelf is, een toelichting waaruit blijkt waarom de indiener namens de rechthebbende de klacht indient.

2. De klacht dient betrekking te hebben op onvrede over de uitvoering van de wettelijke taken van de bewindvoerder of door een personeelslid van Helpende Hand Bewind.
3. De klacht mag niet ingediend worden als deze al eerder is ingediend en behandeld.
4. De klacht wordt niet in behandeling genomen indien het belang van de indiener van de klacht dan wel het gewicht van het gedrag naar redelijke maatstaven onvoldoende is. Hiervan stelt de directie de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis. 
5. Alle voor de afhandeling van de klacht relevante documenten, eventueel waarvoor toestemming van de rechthebbende nodig is, dienen beschikbaar te zijn en te worden gesteld. De indiener van de klacht ontvangt binnen 5 dagen een ontvangstbevestiging. Klachten worden terstond gemeld aan de directie. Deze zal nagaan of de klacht door bemiddeling kan worden opgelost. Lukt dit, dan ontvangt de indiener van de klacht daarvan schriftelijk bericht. De directie zorgt er voor dat de klacht wordt behandeld door een ander dan degene op wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klacht de directie zelf betreft. De klacht wordt door de directie afgehandeld binnen een termijn van ten hoogte 6 weken. Indien de klacht ongegrond wordt verklaard dan wordt door de directie een toelichting op dit besluit verstrekt. Indien de klacht gegrond wordt verklaar dan zal in de verklaring opgenomen worden of en zo ja welke gevolgen de directie hieraan verbindt. Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, dan is er voor de indiener van de klacht de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de NBPB (Nederlandse Beroepsvereniging voor Professionele Bewindvoerders) www.nbpb.nl of de kantonrechter (afhankelijk van de woonplaats van  cliënt). Een klacht die wel aan de vereisten van artikel 4 van de klachtenregeling voldoet maar niet door de bewindvoerder in behandeling is genomen, wordt aangemerkt als ongegrond verklaard en kan eveneens door klager aan de NBPB worden voorgelegd.

Artikel 5

De directie administreert en registreert binnen gekomen klachten. Zij houdt aantekening van de klachten van de afdoening daarvan.

Artikel 6

Alle bezwaren en klachten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Indien het noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen zal vooraf toestemming aan de rechthebbende worden gevraagd.